Qualidade Total
e Gestão de Processos
- Convergência e Alinhamento
Por Maurício A.
Santos, ProcessMind
Mais do que concorrentes, a gestão da qualidade e a gestão de
processos são disciplinas complementares que, se bem conduzidas, podem levar a
organização a alcançar elevados patamares de produtividade e eficácia.
Em alguns casos até, as duas disciplinas tem sido gerenciadas
como uma atividade única, uma vez que ambas tem o mesmo objetivo: a
melhoria da performance empresarial a partir da melhoria de seus processos,
tornando a administração dos negócios mais transparente e auxiliando na tomada
de decisão e gestão corporativa.
A Evolução da Gestão de Processos
Podemos dizer que a Qualidade Total constituiu-se na 1a
onda da gestão de processos, tendo seu início na década de 50 com os professores
Deming e Juran e ganhando maior força a partir das décadas de 80 e 90, até
tornar-se quase uma obrigação das empresas com a divulgação das normas ISO,
série 9000, voltadas ao estabelecimento de regras para a adoção pelas empresas
de um sistema de gestão da qualidade.
O foco da gestão da qualidade então era a padronização dos
processos de trabalho e sua análise criteriosa visando a melhoria contínua dos
mesmos. Desta forma, as mudanças se concentravam em atividades mais
operacionais, com menor impacto na gestão do negócio, mais que geravam mudanças
rápidas no dia-a-dia de algumas áreas.
A 2a onda da gestão de processos ocorreu em meados
da década de 90, com os conceitos de reengenharia dos processos, disseminados
principalmente por Tom Davemport e Michael Hammer. Sua base estava no redesenho
dos processos, a partir da análise das melhores práticas de mercado, já buscando
uma visão multi-funcional destes processos, isto é, o processo que passa por
diversas áreas da empresa. As mudanças proporcionadas pela reengenharia tinham
grande impacto no negócio e, conseqüentemente, exigiam um tempo maior de
implantação com riscos também maiores. Por estas razões, muitos projetos
falharam, levando ao descrédito muitos trabalhos de processos em andamento.
Porém, foi-se consolidando cada vez mais a importância da
gestão de processos como uma atividade de apoio importante para a gestão do
negócio. Esta 3a onda da gestão de processos busca integrar tanto os
conceitos da melhoria contínua como os conceitos da reengenharia, fazendo com
que os trabalhos de processos não sejam mais vistos como projetos pontuais de
análise, mas sim como um programa contínuo de gestão. Nesta terceira onda, ganha
força também a utilização da tecnologia como ferramenta para auxiliar tanto no
mapeamento como também na execução e monitoramento do desempenho dos processos.
| |
Qualidade Total |
Gestão de Processos |
| Foco |
Análise e melhoria contínua |
Gestão: implantação de melhorias e medição de
resultados |
| Escopo |
Sub-processos e atividades |
Visão de todo o portfólio, desde os macro-processos e
processos |
| Mudança |
Rápidas, em tempo curto e de baixo risco, envolvendo
equipe operacional |
Graduais, a partir do monitoramento dos processos,
envolvendo gestores e liderança |
| Modelo de Negócio |
Poucas mudanças no modelo |
Modelo matricial: estrutura e processos. Nova cultura
de trabalho |
| Ferramentas |
Ferramentas da qualidade |
Ferramentas de mapeamento |
| Tecnologia |
Ferramentas de análise estatística (CEP) |
Ferramentas de automação de processos (BPMS) |
Convergência de Conceitos
Os programas de gestão da qualidade tem seu fundamento
principalmente nas normas ISO 9000 que, a partir de sua versão divulgada em
2000, já diz em sua introdução: “Esta norma promove a adoção de uma
abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da
eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do
cliente pelo atendimento aos requisitos deste.”
Mais adiante no item 4.1 é colocado em seus sub-itens: “A
organização deve identificar os processos necessários para o sistema de gestão
da qualidade, monitorar, medir e analisar esses processos e implementar ações
necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses
processos.”
Fica claro assim que, ao iniciar um processo de preparação e
certificação pela norma, a empresa está galgando os primeiros passos para a
implantação da gestão de processos.
E o principal ponto de convergência dos trabalhos é um só: a
análise dos processos com foco nas necessidades dos clientes e na
medição dos resultados para alcançar os objetivos.
Isto está bem fundamentado também pelo Modelo de Excelência em
Gestão da FNQ, no qual a gestão de processos é um dos critérios para se
implantar este modelo. O Caderno de Excelência – Critério Processos diz: “A
identificação e o mapeamento dos processos apóiam o entendimento das
necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas,
permitindo-se um planejamento adequado das atividades, a definição das
responsabilidades das pessoas envolvidas e o uso adequado dos recursos
disponíveis,.. obtendo-se, em decorrência, o pleno domínio dos recursos
empregados pela organização, a previsibilidade dos seus resultados, a evolução
do seu desempenho e a implementação sistemática de inovações e melhorias.”
Necessidade de Alinhamento
Como se vê, tanto os trabalhos de gestão da qualidade como de
gestão de processos convergem para uma mesma maneira de se olhar, analisar e
controlar os processos da empresa. O que muda são somente as características do
trabalho: escopo do processo, metodologias, ferramentas de análise e mapeamento,
tecnologia utilizada etc
Porém, embora com objetivos semelhantes, os programas de
qualidade e processos ainda são conduzidos separadamente nas empresas, estando a
Qualidade Total sob responsabilidade normalmente da área da Qualidade ou
Recursos Humanos e a Gestão por Processos sob a responsabilidade da Manufatura
ou mesmo da área de Tecnologia da Informação.
Esta situação nos leva muitas vezes a depararmos com situações
em que o mesmo processo está sendo analisado tanto pela área de qualidade como
de processos, envolvendo os mesmo usuários.
A tendência, acredito, é que ambas as iniciativas sejam
geridas de forma unificada na empresa. Com isto consegue-se fazer uma gestão com
a visão de todo o portfólio de processos, o que possibilita a definição de quais
processos precisam ser analisados e de que forma, o que pode envolver projetos
como, por exemplo:
- Trabalhos de melhoria contínua visando eliminar
retrabalhos e gargalos;
- Redefinição de processos que já não estão aderentes às
estratégias do negócio;
- Automação de processos, na busca por maior agilidade e
produtividade.
Conclusões
Fica claro que a gestão da qualidade e dos processos são
disciplinas totalmente complementares e tem um papel estratégico para a
organização, devendo ser tratadas com o máximo de seriedade. Se não houver uma
única coordenação na estrutura da empresa sobre elas, deve haver uma boa
comunicação entre as áreas gestoras para que as iniciativas de qualidade e
processos não sejam redundastes.
Acreditamos que, implantando-se os programas de qualidade e
processos com comprometimento e foco nos resultados desejados, mais do que ter
sua operação sob controle, será possível às organizações alcançar novos
patamares de excelência e a tão desejada satisfação de seus clientes.
Originalmente publicado no site:
http://thebpmexperience.wordpress.com/2008/04/14/qualidade-total-e-gestao-de-processos-convergencia-e-alinhamento/
